NieuwsDuurzaam schadeherstel? Driekwart van verzekerden vindt het prima

Linda Welther

Gepubliceerd: om 09:00

Overgenomen uit Assurantie Magazine

Presentatie van het onderzoek tijdens de klimaatmiddag van het Verbond van Verzekeraars

Goed nieuws voor duurzame schadeherstellers. Een relatief groot aantal consumenten staat positief tegenover repareren in plaats van vervangen. En als er dan toch vervangen moet worden, dan is een gebruikt onderdeel zeker geen taboe meer. Dat blijkt uit onderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Zelfs mensen die niets van duurzaamheid willen weten, vinden het zonde om iets dat verder nog goed is, weg te gooien.

Duurzaam schadeherstel is nog niet echt bekend bij de consument: 29% van de ruim 1.500 deelnemers aan het onderzoek heeft ervan gehoord. En slechts 22% kan correct uitleggen wat het is. Wel heeft inmiddels 28% duurzaam herstel aangeboden gekregen na een schademelding. Bij recentere schades en bij jongeren is dat zelfs ruim de helft, 55%.

Soms gebeurt het duurzaam herstellen ongevraagd, vertelt Rinda Vreven, onderzoeksanalist bij het Data Analytics Center van het Verbond. “Maar de mensen bij wie dit buiten hun medeweten is gedaan, zijn uiteindelijk even vaak tevreden met het resultaat als degenen die wel een keuze kregen: 76%.” Van tevreden respondenten zijn reacties genoteerd als: “Het was een stuk sneller klaar”; “Dat scheelt weer nieuwe grondstoffen in het milieu”; “Het ziet er weer uit als nieuw”; en: “Niet te zien dat het een gebruikt artikel is.”

Standaard aanbieden?

Moet duurzaam schadeherstel standaard aangeboden worden? Eén op de drie respondenten (30%) zou het prima vinden, 43% vindt dat de klant soms moet kunnen kiezen. En iets meer dan de helft (54%) had bij een al afgewikkelde schademelding best voor duurzaam herstel willen kiezen als dit was aangeboden. “Maar deze laatste opvatting hangt wel sterk samen met iemands ‘grondhouding’ ten opzichte van duurzaamheid in het algemeen”, waarschuwt Vreven.

Grondhouding

Die grondhouding van de respondenten heeft het Data Analytics Center nauwkeurig afgebakend. “Aan de hand van antwoorden op inleidende vragen hebben we alle respondenten in een ‘persona’ ingedeeld. Er zijn er vijf: met als eerste de ‘voorlopers’, die bewust bezig zijn met hun ecologische voetafdruk, dan de mensen die ‘bewust en actief’ met duurzaamheid bezig zijn, vervolgens de ‘gemakzoekers’, daarna de mensen die ‘passief’ afwachten en ten slotte de ‘klimaatontkenners’.”

“De niet-duurzame persona’s zijn logischerwijs moeilijk te overtuigen om duurzaam te handelen, maar opvallend is dat ze wél aanslaan op het idee van verspilling, ofwel: het is zonde om iets weg te gooien. Dat blijkt uit twee casussen die de respondenten kregen voorgelegd.”

Brandvlek van kaars

Eén casus gaat over een brandvlek van een kaars in een zitbank, met als vraag: “Zou je ermee akkoord gaan dat je inboedelverzekeraar een specialist stuurt om de brandplek te herstellen in plaats van dat ze je een bedrag uitbetalen?”

Ongeveer driekwart (74%) van de deelnemers kiest (waarschijnlijk) voor herstellen i.p.v. vervangen. Ook van de respondenten die aangaven weinig tot niets aan duurzaamheid te doen, zou ruim de helft deze keuze maken.

Beschadigd autoportier

Een tweede casus gaat over een beschadigd autoportier: “Je kunt bij de reparatie kiezen tussen een nieuw of een gebruikt portier, die beide in perfecte staat zijn. Hoe waarschijnlijk is het dat je voor het gebruikte portier kiest?”

Iets meer dan driekwart (78%) van de consumenten kiest (waarschijnlijk) voor een gebruikt portier. Ook van de mensen met een negatieve houding t.o.v. duurzaamheid vindt 33% het toch zonde als een portier in perfecte staat weggegooid moet worden.

Garantie

Hoe kun je als verzekeraar je klanten verleiden om te kiezen voor herstellen? Vreven: “Het belangrijkste criterium is of iemand daadwerkelijk gelooft dat het eindresultaat even mooi en van gelijke kwaliteit zal zijn. Het instrument om dit gedrag te stimuleren is garantie.”

“Maar bij deze keuze speelt ook mee dat de verzekeraar voor een ervaren vakman zorgt, dus dat de consument zelf geen moeite hoeft te doen. Ook de verwachting dat herstellen sneller gedaan is dan vervangen, helpt. Ten slotte beïnvloedt een lage dagwaarde van het eigendom ook de keuze om voor herstel te gaan in plaats van voor vervanging.”

Redenen waarom consumenten juist níet zouden kiezen voor duurzaam schadeherstel zijn o.a.: angst voor ontevredenheid met het resultaat, de verwachting dat reparatie juist veel tijd kost, en de gedachte dat verzekeraars dit alleen aanbieden om zelf goedkoper uit te zijn. Ook speelt de vrees mee dat gerepareerde spullen sneller kapot gaan. Ten slotte moet de verzekeraar rekening blijven houden met uitspraken als: “Ik ben dat gezeur over duurzaamheid zat”. “Aandacht voor positieve klantervaringen op dit gebied bevelen we dan ook van harte aan!” besluit Vreven.

Nationale Nederlanden over duurzaam herstel: ‘Je moet van tevoren iets meer overleggen met de klant’

Duurzaam schadeherstel heeft niet alleen met techniek te maken. Vaak is het ook een kwestie van nét even anders denken. Dat vertellen Hajo Hartman, ketenmanager Herstel Property en Philip Koeling, schade-expert Brand, allebei verbonden aan het schadeherstelnetwerk van Nationale-Nederlanden.

“Neem een lekkage zoals in deze badkamer.” Philip Koeling laat foto’s zien. “Vroeger zouden we de hele wand en vloer eruit gebroken hebben om bij de lekkende waterleiding te komen. Nu hebben we slechts een paar wand- en vloertegels verwijderd, en die na de reparatie van de leiding teruggeplaatst.

“Het voordeel van zo’n beperkte reparatie is dat de klant kortere tijd in de rommel zit. Bovendien hoeft de hersteller minder te breken en scheelt het enorm in de overlast van geluid en stof. Dat het herstelwerk goedkoper uitvalt, is mooi meegenomen, maar niet het belangrijkste.”

Het team van Hartman en Koeling herstelt opstal- en inboedelschades voor alle labels van Nationale-Nederlanden. Daarnaast is er een team voor mobility-schades. Alle herstelpartners herstellen op een duurzame wijze en hebben het ‘Groen Gedaan’-certificaat of een vergelijkbare erkenning.

‘Tien jaar premie betaald’

Natuurlijk moet de verzekerde wel willen meewerken aan zo’n beperkte reparatie. Hajo Hartman: “Je moet van tevoren iets meer overleggen met de klant. En duidelijk maken wat het resultaat gaat worden. Dat is soms een uitdaging. Er zijn klanten bij die zeggen: ‘Ik heb tien jaar premie betaald, nu ben ik aan de beurt, en ik wil alles nieuw.’ Maar als je van tevoren duidelijk vertelt wat het resultaat gaat worden, dan krijg je veel mensen mee.”

Hij vervolgt: “Sommige van onze herstelpartners zijn echt kunstenaars. Neem het zogeheten spotrepair: partieel herstel aan kozijnen, aanrechtbladen, keukens, vloeren. Kijk bijvoorbeeld naar deze schade door een ontplofte oplader op de grond (foto). De houten vloer is weer helemaal met een kwastje bijgekleurd. De herstellers weten bovendien heel goed uit te leggen wat ze doen en in welke stappen. Zij scoren daarmee heel hoog op klanttevredenheid.”

Targets

De heren zien een stijgende lijn in het aantal duurzaam herstelde schades. Ook al omdat het bij een aantal labels in de polisvoorwaarden staat. Hartman: “Van de opstalschades willen we dit jaar 65% duurzaam herstellen; daarna gaan onze targets door naar 70 en 75%. De hoogste percentages herstel halen we tot nu toe we bij schades die binnenkomen via het directe kanaal, vaak online.”

Koeling: “Daarnaast kijken we voortdurend naar mogelijkheden om een stapje vooruit te zetten. Een van onze partners bijvoorbeeld herstelt vloerbedekking zoals laminaat en tapijt. Na vervanging van een tapijt nemen zij het resterende materiaal mee terug voor recycling.”